Foire aux questions LIBQUAL+

Présentation de LibQUAL+

Développée par l’Association of Research Libraries, qui regroupe les principales bibliothèques de recherche en Amérique du Nord, LibQUAL+ est une méthode normalisée qui permet d’évaluer si la qualité des services offerts correspond aux attentes des usagers. L’outil employé est une enquête Web. Depuis 2000, plus de 1 300 établissements issus de 33 pays ont participé à cette enquête. Ces derniers partagent les résultats et peuvent les comparer entre eux.

Concrètement, la mesure se fait au travers d’un sondage en ligne d'une vingtaine de questions diffusé à l’ensemble des utilisateurs de la bibliothèque. Il recense les écarts entre la qualité de service minimale, souhaitée et perçue.

Pour en savoir plus :

• Au niveau international : consultez la présentation en français de Libqual
• Au niveau local : contactez Cécile Touitou : enquete.bibli[at]sciencespo.fr

Que mesure l'enquête ?

Le questionnaire porte sur trois dimensions de la qualité des services dans les bibliothèques : la qualité de l'accueil et du renseignement, la bibliothèque comme lieu, l'accès à l'information.

Chaque question comprend trois parties dans lesquelles il vous est demandé d'indiquer :

1. la qualité de service minimale que vous exigez
2. la qualité de service dont vous rêvez
3. la qualité du service effectivement observé dans la bibliothèque que vous fréquentez

Pour chaque partie, la note à indiquer est comprise entre 1 (niveau minimum) et 9 (niveau maximum).
Ces dimensions et paramètres permettent de recenser et d’analyser les écarts entre la qualité de service minimale acceptée par l’usager, la qualité souhaitée et la qualité perçue. 

En quoi consiste le questionnaire "lite" ?

Il s’agit d’un protocole d’administration de l’enquête, qui utilise une méthode d’échantillonnage au hasard permettant de recueillir des réponses à l’ensemble des 22 questions de base de l’enquête, alors que chaque participant n’a à répondre qu’à un sous-ensemble de 8 de ces questions. Votre questionnaire sera constitué de 8 questions tirées aléatoirement dans un panel plus large. Chacun d'entre vous aura donc un questionnaire sensiblement différent. 

Pour chaque question, il vous faudra choisir 3 notes comprises entre 1 (minimum) et 9 (maximum).  Cela nous permettra de connaître le niveau minimum que vous exigez d'une bibliothèque universitaire, le niveau maximum souhaité et de savoir où se situe actuellement, selon vous, la bibliothèque de Sciences Po entre ces niveaux. Nous pourrons également comparer l’évolution de la perception depuis la dernière enquête de 2017.

Si vous ne voulez pas répondre à l'une des questions, il vous suffira de cocher la zone S/O (sans opinion).

Qui peut répondre à l'enquête ?

L’enquête est ouverte à tous les membres de la communauté universitaire (enseignants, enseignants-chercheurs, étudiants) de Sciences Po à Paris et dans les 6 campus en région : Dijon, Le Havre, Menton, Nancy, Poitiers et Reims ainsi qu’aux usagers extérieurs inscrits dans les bibliothèques de Sciences Po, dans la mesure où ils sont usagers de la bibliothèque (le personnel de Sciences po n’est pas éligible au tirage au sort).

Les réponses sont-elles confidentielles ?

Oui. La ligne de conduite suivie par Libqual en matière de confidentialité s'inspire des normes éthiques de l'American Psychological Association. Même si certains renseignements personnels sont saisis, leur accès est protégé.

Une distinction est faite dans la structure du sondage entre les renseignements personnels et les réponses au sondage. Les adresses de courriel ne sont pas sauvegardées avec les réponses et, une fois qu'elles sont sauvegardées, il n'y a pas moyen d'établir un lien entre les réponses d'une personne et son adresse de courriel, ce qui permet d'assurer la confidentialité lors du tirage des prix. Après le tirage, les adresses de courriel sont éliminées.

Pourquoi y a-t-il apparemment des questions semblables dans l'enquête ?

Le sondage examine plusieurs dimensions des services de la bibliothèque, chacune représentée par un certain nombre de questions. La répétition de questions semblables permet de mieux analyser chaque dimension de la qualité du service.

Pourquoi je dois noter trois fois la même chose ? "Acceptable", "souhaitable", "observé": quelle différence ?

Chaque question comprend trois parties dans lesquelles on demande aux répondants d’indiquer : 

• la qualité de service minimale que vous exigez ("acceptable")
• la qualité de service que vous souhaiteriez ("souhaitable")
• la qualité du service effectivement perçue au moment de l'enquête ("observé")

Pour chaque partie, la note à indiquer est comprise entre 1 (niveau minimum) et 9 (niveau maximum). 

Cette formulation facilite l’analyse des écarts entre les attentes, la perception et la qualité de service minimale acceptée.
Il est possible d'utiliser l'option S/O (sans opinion) si l'on ne souhaite pas répondre à une question.

Quelles autres bibliothèques participent à LibQUAL+ ?

Plus de 1300 bibliothèques dans une vingtaine de pays participent à cette enquête. Pour les connaitre en détail, suivez ce lien.

LibQUAL+ à Sciences Po

Quand l'enquête se déroulera-t-elle ?

L’enquête se déroulera du du 9 au 30 novembre 2023.

Combien faut-il de temps pour répondre au questionnaire ?

Il faut généralement environ 7 minutes pour renseigner le formulaire « lite ».

Peut‑on utiliser pour le sondage un navigateur fondé sur un système de synthèse vocale ?

Oui, il est possible d’utiliser le logiciel de lecture d’écran JAWS.

Quels navigateurs Internet peuvent être utilisés pour le sondage ?

Pour remplir le formulaire de l'enquête LibQUAL  vous pouvez choisir n’importe quel navigateur du moment qu’il n’est pas trop ancien.

Est‑ce que je peux ignorer les questions qui ne me concernent pas ?

Non. Les questionnaires qui ne sont pas entièrement complétés ne peuvent pas être validés. Si vous ne souhaitez pas répondre à une question ou si vous pensez qu'une question ne vous concerne pas, choisissez S/O  (sans opinion).

Je ne sais pas quelle discipline choisir (section « votre profil »)...

Étant donné que l'enquête est menée auprès de nombreuses bibliothèques universitaires en France, les catégories de discipline ont été uniformisées pour faciliter une analyse comparative ultérieure.

Si vous êtes étudiant au Collège universitaire, selon votre année d’étude (1, 2 ou  3), choisissez 01. Collège universitaire en discipline puis 1ère année Collège (1ère année licence, bachelor ou autre)/ 2ème année Collège (2e année licence, bachelor ou autre)/ 3ème année Collège (3e année licence, bachelor ou autre) selon votre cas.

Pour les autres cas, choisissez la discipline qui se rapproche le plus de votre champ disciplinaire d’étude ou d’enseignement majeur dans les treize choix restants. Si vous œuvrez dans un domaine interdisciplinaire ou si vous ne savez pas quelle discipline exactement choisir dans la liste déroulante du sondage, choisissez « Interdisciplinaire » ou « Autre ». Le personnel qui ne fait pas de la recherche fondée sur une discipline peut choisir « Autre ».

Quelle bibliothèque choisir ?

Vous répondez en fonction de la bibliothèque de Sciences Po que vous fréquentez le plus souvent.

Pourquoi des rappels sont‑ils envoyés à ceux qui ont déjà répondu au sondage ?

Étant donné les caractéristiques de sécurité et de confidentialité, tous ceux qui ont répondu au sondage recevront un rappel, même s’ils ont déjà répondu. Lorsqu’elles sont présentées, les réponses au sondage et les données d’identité sont immédiatement séparées, de sorte qu’il est impossible de savoir qui a déjà répondu. C’est pourquoi les rappels sont envoyés à tous ceux qui font partie du groupe du sondage.

Y a‑t‑il des mesures incitatives pour la participation ?

Si vous indiquez votre adresse mail à la fin du questionnaire, vous participerez au tirage au sort des différents prix qui seront offerts (le personnel de Sciences Po, y compris les enseignants, n’est pas éligible au tirage au sort).

Pourquoi l'enquête n'a-t-elle pas une adresse locale ?

Le sondage est administré par l’Association of Research Librairies en partenariat avec la Texas A&M University. Le questionnaire et les données recueillies sont hébergés sur des serveurs protégés de Texas A&M University.

Modalités de traitement de vos réponses et données

Cette enquête est pilotée par l'ARL (Association of Research Libraries) en sa qualité de Responsable de traitement. Dans ce contexte, Sciences Po agira en tant que Destinataire des données issues des réponses de l'enquête.

Veuillez noter que votre participation à cette enquête n’implique et nécessite aucune collecte de vos données personnelles. Seule votre adresse e-mail peut être collectée, seulement si vous souhaitez la renseigner et uniquement dans le cadre du tirage au sort permettant de gagner un lot. A ce titre, ce tirage au sort n’aura aucun impact sur votre consentement à participer à cette enquête.

Les réponses au questionnaire sont donc totalement anonymes. Elles seront traitées statistiquement et utilisées uniquement dans le cadre de cette enquête.

Vous pouvez consulter la page dédiée à la protection et sécurité des données de l’enquête proposée par l’ARL à : https://www.libqual.org/resources/irb

Pour toute question sur le traitement de vos réponses à ce questionnaire ainsi que sur la préservation de votre anonymat dans la participation à cette enquête ; vous pouvez contacter la Déléguée à la Protection des Données de Sciences Po à dpo@sciencespo.fr

L'après-enquête

À la fin du sondage, vous pouvez indiquer une adresse électronique pour vous inscrire au tirage au sort. Nous vous recommandons d’entrer votre adresse @sciencespo.fr. Les noms des personnes gagnantes seront annoncés via nos canaux de communication habituels (Twitter, affichage dans la bibliothèque).

Comment ce sondage bénéficiera-t-il à la communauté Sciences Po ?

À l'issue du sondage, la bibliothèque aura une visibilité des points forts et des points faibles de son offre de service sur les trois dimensions de la qualité mesurées.

Elle pourra à la fois comparer sa qualité de service par rapport à celle mesurée il y a six ans à Sciences Po (2017) mais aussi avec celle d'autres établissements semblables (en France et à l’étranger). 

Grâce à Libqual la bibliothèque de Sciences Po connaîtra mieux les besoins de ses usagers et pourra mettre en œuvre un plan d’action pour déployer des services qui correspondent mieux à leurs attentes.