Comment nous avons développé un serious game avec la Caf de Paris

Article initialement publié par Siegrid Henry sur son blog Médium (04/06/2019)

Avec SocialPing, nous accompagnons les entreprises et les institutions à délivrer leurs messages de manière ludique et “gamifiée”. Pendant près d’un an nous avons travaillé avec la Caisse d’Allocations Familiales (Caf) de Paris sur la lutte contre le non-recours aux droits.

Qu’est-ce que le non-recours ? Il pourrait se définir comme toute personne qui ne reçoit pas — quelle qu’en soit la raison — une prestation ou un service auquel elle pourrait pourtant prétendre. Le non-recours aux droits revêt un caractère particulièrement important car il interroge à la fois l’effectivité et la pertinence de l’offre publique.

Après une année de travail conjoint, nous avons développé Cafouillages : le premier jeu mobile qui permet aux jeunes de découvrir leurs droits en s’amusant ! A l’occasion du lancement de notre jeu, le 6 juin prochain, je souhaitais revenir sur cette année de collaboration marquée sous le signe de l’innovation.

Sciences Po, 42 et la Caf de Paris réunis ou la concentration de profils divers aux appétences variées

C’est dans le cadre du partenariat entre l’Incubateur de Politiques Publiques de Sciences Po et le programme MATRICE> que nous avons eu la chance de nous réunir autour de ce sujet commun. Il s’agit d’un programme de formation transdisciplinaire associant des étudiants de Sciences Po et de 42 : nous avions dès lors six mois pour proposer une réponse — un prototype fonctionnel — à ce défi majeur de politiques publiques.

Notre équipe est composée de quatre étudiants : d’un côté, Gildas et Mounir, deux étudiants en programmation informatique à 42, et de l’autre, Joanna et moi-même, étudiantes à l’École d’Affaires Publiques de Sciences Po.

Immersion en plein coeur de la Caf et “sprint” d’une semaine

Notre première semaine fût l’opportunité de découvrir l’organisation de la Caf et ses méthodes de travail, mais, surtout, de disposer d’un point de vue opérationnel sur les réalités des usagers et le quotidien des agents. Suite à cette immersion, nous disposions d’une seconde semaine - accompagnés par les équipes de Five by Five - afin d’imaginer une première solution, en mesure de répondre aux problèmes préalablement identifiés la semaine passée.

Ce que nous avions principalement observé, notamment à l’accueil de la Caf, était cette difficulté pour certains allocataires à effectuer leurs démarches en toute autonomie. S’informer, demander une prestation ou son renouvellement, rassembler les justificatifs requis… constituaient autant d’obstacles de l’accès aux droits.

partir à la rencontre de nos utilisateurs...

Après avoir remporté le “prix coup de coeur” du sprint, nous décidons — afin d’affiner notre idée et d’en comprendre plus profondément les enjeux — de multiplier les rencontres avec des acteurs clés de la sphère sociale, du monde de la recherche, de l’administration et de l’écosystème entrepreneurial.

Au gré des rencontres, nous avons découvert que le non-recours aux droits peut être le résultat de différentes causes. Néanmoins, celle qui nous semblait la plus importante était la non-connaissance ou pire, la méconnaissance des prestations.

Dans le même temps, nous avons rapidement constaté, notamment lors de nos échanges avec les usagers au sein de permanences d’écrivains publics numériques, que les populations potentiellement sujettes au non-recours étaient également majoritairement éloignées du numérique. Par exemple, lorsque nous avons testé notre solution “Indépendroits” au sein des centres sociaux, nous avons pris conscience du caractère cumulatif des difficultés (illettrisme, défiance envers les technologies, manque de compétences numériques, …) complexifiant de facto toute volonté de lutter contre le non-recours via un outil numérique.

Abandonner notre idée… Puis “pivoter” en changeant d’approche et de cible

Nous avons ainsi rapidement constaté que lutter contre le non-recours aux droits ne pouvait se mener de façon trop directe, étant donné la multiplicité des formes de non-recours et le caractère hétérogène de notre cible. En réponse aux problèmes spécifiques que sont la non-connaissance de la Caf, de ses prestations — qui constituent pourtant les problématiques fondamentales en ce qu’elles conditionnent l’accès aux droits — nous avons, après plusieurs mois de travail, privilégié une cible et une approche différente.

Une cible spécifique : les jeunes

Nous avons découvert (à notre grande surprise !) que les jeunes étaient particulièrement touchés par le non-recours. Or, ils constituent un public clé : futurs allocataires, ils agissent également au sein de leurs foyers comme de véritables prescripteurs. En effet, ils sont souvent amenés à faciliter l’accès aux droits des membres de leurs familles et particulièrement de leurs parents, qu’ils accompagnent parfois dans leurs démarches. Et, alors qu’ils utilisent quotidiennement Internet comme première source d’information, ils demeurent paradoxalement très peu informés sur leurs droits.

Une nouvelle approche : le jeu

Nous avons trouvé opportun d’utiliser une approche par le jeu afin de sensibiliser différemment les jeunes (12–25 ans), futurs porteurs de la nouvelle image du service public, dont la Caf pourrait être l’un des fers de lance. Pour ce faire, nous avons décidé de développer un jeu mobile qui emprunte les codes du social game (à savoir l’apprentissage, le partage, le goût du challenge, …) créant ainsi une expérience simple, amusante et engageante.

Une telle démarche nous semblait pertinente à différents égards :

• Elle permettait de sensibiliser différemment à la Caf et à ses prestations en utilisant l’approche et les codes du jeu pour délivrer des messages clés ;
• Aussi, elle permettait de cibler un nouveau public - jeune - difficilement atteint par la communication institutionnelle, malgré son appétence pour l’utilisation des outils numériques ;
• Enfin, elle permettait de modifier l’image de l’institution et de son guichet en lui attribuant le crédit d’une démarche innovante, personnalisée et plus proche de ses usagers.

Le premier prototype : un jeu “social” et multi-joueurs

Nous avions alors imaginé un jeu, composé lui-même de différents mini-jeux permettant de gagner des « points de vie » et des « cartes d’informations » délivrant des messages sur la Caf, ses services et ses prestations. La notion de « challenge » était directement intégrée au jeu par le biais d’un classement des joueurs affichant les points de vie gagnés. Plus ils remportaient de mini-jeux, plus ils gagnaient de points de vie et de cartes d’informations sur les prestations ! C’est ce premier prototype du jeu que nous avons présenté à Sciences Po en juin dernier, lors de la restitution des projets de l’Incubateur de Politiques Publiques.

Septembre 2018, la Caf de Paris nous sollicite de nouveau : elle souhaite développer le jeu… pour de vrai ! Et nous en confier la réalisation ! Avec l’aide de Matrice nous reprenons notre premier prototype et procédons à des tests utilisateurs afin d’améliorer le jeu qui, était certes amusant, mais ne permettait pas de répondre à notre objectif premier : découvrir l’univers de la Caf de manière ludique. Pour ce faire, nous avons rencontré nos utilisateurs dans différents points d’accueil identifiés (centres sociaux, espaces numériques, etc.) mais également directement au sein de l’espace public (centres commerciaux, parcs, …).

Mobiliser des compétences que nous n’avions pas…(encore !) : l’apport du “game design” et la force des tests utilisateurs.

A l’issue de ces tests utilisateurs deux points se révèlent essentiels afin de perfectionner le jeu : le game design et l’univers de jeu. D’ailleurs, Florent, notre game designer, vous l’expliquera mieux que moi, il a effectué le bilan de nos tests utilisateurs et détaillé les orientations retenues afin d’améliorer le jeu dans une vidéo !

Grâce aux retours des jeunes que nous avons interrogé et l’expertise de Florent, nous avons décidé de faire évoluer le jeu selon les principes suivants :

• Construire un design approprié à notre cible ;
• Remplacer le principes des “vies” par un jeu narratif ;
• Rédiger les messages clés sous forme de dialogues ;
• Intégrer les messages dans le gameplay (avec humour) ;
• Impliquer le joueur en lui assignant un objectif ;
• Améliorer la rétention en proposant différents dénouements ;
• Créer une identité de jeu (univers, personnages, …).

Dans ce sens, nous avons créé un univers de jeu complètement différent : le joueur se retrouve désormais dans la peau d’un personnage. Ce dernier se voit assigner une mission, celle d’accompagner les habitants de Verte-Ville en difficulté.

Chaque citoyen qu’il rencontrera illustre une situation de la vie réelle, en lien avec une prestation de la Caf. Son rôle est désormais de les aider à effectuer les meilleurs choix de vie. Ainsi l’expérience de jeu permet de retenir — inconsciemment — des prestations en les associant à des situations de vie quotidienne !

Créer une nouvelle perception des services publics

Par le choix du nom Cafouillages — en référence au sac de nœuds que représente le recours aux prestations pour les allocataires — et de son côté volontairement décalé, nous souhaitons montrer que les institutions peuvent également maîtriser les nouveaux codes de la communication et ainsi présenter une image innovante et rajeunie. L’autodérision est en effet intègre à l’humour de l’âge Internet, avec ses memes, son ironie et son langage informel. Loin d’enlever le sérieux qui doit animer leurs missions d’intérêt général, une telle approche témoigne, à mon sens, de leur capacité d’adaptation et d’écoute des préoccupations quotidiennes de leurs usagers.